Walt Disney, był wizjonerem swoich czasów. Był też ekscentrykiem i miał swoje dziwactwa, ale dzięki nim stworzył imperium, którego znak rozpoznawalny jest znany na całym świecie. Disney dzięki uproszczeniu procesów oraz automatyzacji zadań stworzył idealne miejsce rozrywki dla całych rodzin. Jego parki rozrywki jako jedyne na świecie cieszą się 70% wskaźnikiem powracających klientów. Okazuje się, że wiele jego pomysłów i rozwiązań może mieć zastosowanie w każdym biznesie, także w e-commerce. Mowa tutaj o mikroprocesach i budowaniu customer experience na samosterujących platformach. To także automatyzacja, która jest często najlepszym sposobem na unikanie dużych kosztów w czynnościach powtarzalnych. Zobaczmy jak wykorzystać te działania w sprzedaży B2B.
Disney i e-commerce?
Disney wyszedł z założenia, że „magia” jego parku rozrywki zbudowana będzie na optymalizacji procesów, nawet tych przyziemnych i wydających się trudnymi do uproszczenia. Osoby, które go wspomniały, niejednokrotnie podkreślały jego podejście do biznesu, jako fabryki, która produkuje zachwyt oraz rozrywkę. Uważał, że projektowanie doskonałych procesów oraz ich automatyzacja, daje możliwość ich przetwarzania na dużą skalę. Cóż można powiedzieć? Disney się nie mylił.
Każde działanie może być jak lokomotywa. Jeśli nie pracuje ona poprawnie, to niezależnie jak przyjazny będzie konduktor i jak atrakcyjne będą wagony pasażerowie nie będą chcieli płacić za przejazd. Jeśli jednak lokomotywa będzie sprawna, to sytuacja zaczyna wyglądać inaczej. Pasażerowie za przejazd chętnie zapłacą, a konduktor i obsługa pociągu będzie mogła skupić się na budowaniu lojalności „użytkowników” pociągu. Tak właśnie Disney widział swoje parki rozrywki. Miał on obsesję na punkcie szczegółów, trochę tak Steve Jobs. Chyba każdy z „tych wielkich” miał obsesję na jakimś punkcie. Disney uważał, że park cały czas jest produktem niedokończonym, który wymaga ciągłych ulepszeń, które wprowadzane były za darmo, bo przecież nie podnoszono ceny biletów tylko dlatego, że pojawiła się nowa atrakcja.
Popatrzmy teraz na systemy e-commerce przez pryzmat zachowań i historii o Disneyu. Okazuje się, że ciągłość ulepszeń to nic innego jak Continuous integration (CI), czyli jedno z rozwiązań wprowadzonych przez Merce kilka lat temu. Każda dobra platforma e-commerce decyduje się na ten sposób rozwoju, bowiem tylko w ten sposób pozwala na oferowanie rozwiązań sprzedażowych dopasowanych do trendów rynkowych obowiązujących w danym okresie. W przypadku naszej platformy e-commerce jest to nawet 1500 aktualizacji rocznie. Tutaj warto zwrócić jeszcze uwagę na dług technologiczny, który pojawia się w organizacjach. Różnice pomiędzy sposobami aktualizacji i kosztami, jakie ponosi klient przedstawia poniższy wykres.
Drugi ważny aspekt to wspomniane procesowe podejście Disneya do działań oraz ich automatyzacja. W e-commerce dużo się mówi o automatyzacji działań marketingowych, czy też logistycznych. Te rozwiązania bardzo szybko pojawiły się w systemach e-commerce. Dlaczego? Ponieważ automatyzacja powtarzalnych czynności równa się obniżeniu kosztów danego procesu. Dobrym przykładem może być ekonomia skali produkcji, która pokazuje, że jednostkowy koszt produkcji spada wraz ze wzrostem wyprodukowanych jednostek.
Dlatego automatyzacja procesów e-commerce (składania zamówień, logistyki i działań magazynowych, a także kosztów marketingu która przyspieszy „działania” sprzedażowe ma wpływ na obniżenie jednostkowego kosztu obsługi i złożenia jednego zamówienia przez klienta. Niezależnie, czy dzieje się to w kanale B2B czy też B2C.
Automatyzacja jako wsparcie sprzedaży B2B
Chociaż o automatyzacji w e-commerce więcej mówi się patrząc na platformy sprzedające produkty do klientów indywidualnych, to jednak właśnie w przypadku sprzedaży do klientów biznesowych ma ona największe znaczenie. B2B to w wielu przypadkach nadal zamówienia ręcznie wprowadzane do CRM-ów, które przyjmowane są od klientów biznesowych za pomocą maili lub telefonicznie, a czasami zbierane są przez przedstawicieli pracujących w terenie. Automatyzacja w tym przypadku wiąże się przede wszystkim z wyeliminowaniem ręcznego wprowadzania danych do systemów sprzedażowych. Informacje zorganizowane w jednolity sposób pozwalają w wygodny sposób tworzyć miarodajne raporty zą pomocą wbudowanych w system, narzędzi Business Inteligence. To jednak nie koniec. Dowodem na skuteczność takich zmian jest fakt, że aż 23% sprzedawców uważa manualny input za swoje największe, codzienne wyzwanie. Aż 40% handlowców B2B zmuszona jest do używania pakietu Office lub poczty e-mail, przy archiwizowaniu danych klientów, a 27% z nich poświęca ponad godzinę dziennie na sprawdzanie tych danych. Przysłowiową wisienką na torcie jest fakt, iż 18% sprzedawców, w ogóle nie wie czym CRM.
Tutaj nie można jeszcze zapominać o zmianach, jakie przechodzi sprzedaż B2B. Kanał ten coraz bardziej przypomina zakupy klientów indywidualnych. O czym pisaliśmy w jednym z naszych poprzednich tekstów.
Przez lata pracy z naszymi klientami nauczyliśmy się dwóch rzeczy, koszty w e-commerce B2B i B2C najlepiej obniża automatyzacja procesów, a problemy technologiczne kontrahentów niwelujemy w sposób, który bazuje na tym co robił Disney. Skupiliśmy się na optymalizacji zadań poprzez rozłożenie dużych na mniejsze i analizie każdego zagadnienia. Dzięki temu podejściu, system Merce sprawił że jeden z dużych, polskich producentów skłonił 90% swoich klientów do samodzielnego generowania zamówień przez system zakupów online. Dało to możliwość budowania lepszych relacji biznesowych. Wszystko dlatego, że handlowcy, którzy dotychczas mogli wprowadzić 40, 50 czy 100 zamówień dziennie do starego CRM, teraz jedynie weryfikują setki zamówień składanych przez klientów online. Wzrost zamówień okazał się wielkim skokiem dla firmy.
Dodatkowo sprzedawcy skupili się też na budowaniu i podtrzymywaniu relacji, oraz tworzeniu programu lojalnościowego, który jest atrakcyjny i zachęca klientów do kupowania właśnie w tym miejscu. Według 86% CMO B2B w nadchodzących latach doświadczenie klienta będzie miało większe znaczenie w branży. I dlatego też, tak ważny stał się nacisk na ten element w kanale sprzedaży biznesowej. Disney o customer experience mówił wiele lat temu, ale dopiero od kilku lat jest ono tak bardzo ważne w sprzedaży na linii firma-firma.
Ważnym elementem działań firm stała się też personalizacja oferty. Jak pokazują badania Smarter HQ informuje, że 72% klientów korzysta tylko ze spersonalizowanych wiadomości, a 69% kupujących B2B jest gotowych zapłacić więcej za spersonalizowane doświadczenie. Pomocny znów okazał się nasz system e-commerce, który pozwolił na wyświetlanie cen produktów zależnie do tego, który z odbiorców przegląda ofertę. Tutaj pomogła nam automatyzacja procesu, bowiem rozbudowany moduł rabatowy można skonfigurować dowolnie, a zmiany zostaną wprowadzone we wszystkich grupach i kategoriach klientów oraz produktów. Dodatkowe opcje pozwalają zaś na tworzenie złożonych promocji zależnych od daty, produktu, klienta, dostępności, dodatkowych zakupów i wielokrotności zamówionych przedmiotów.
Dlaczego o tym piszemy? Docelowo nasz klient nie tylko zwiększył sprzedaż dzięki automatyzacji procesów i obniżył koszty działania pionu handlowego, ale także zwiększył zadowolenie klientów i poziom ich obsługi. Branża kawowa (Coffeedesk, Hard Beans CoffeeRoasters) wprowadziła nawet swoje własne określenia na tak wysoki poziom obsługi i budowania relacji, jest to Supreme Service lub Perfect Hospitality. Pierwsze określenie pasuje bardziej do kanału B2B i klienta indywidualnego, ale drugie podkreśla działania firmy w sferze biznesowej. Perfect Hospitality to krok dalej. Do całego procesu wyjątkowego traktowania klientów i partnerów biznesowych dochodzi jeszcze transparentność, a także chęć dzielenia się wiedzą w danym zakresie.
Zaczęliśmy od Disneya, a skończyliśmy na wyjątkowym traktowaniu klienta. Po drodze pojawiły się zagadnienia związane z automatyzacją oraz ciągłą integracją i udoskonalaniem systemu. Jak widać sprzedaż online to wiele różnych elementów, małych pierwiastków które składają się w jedną całość, a odpowiednie ich dopasowanie daje możliwości, które oddzielnie nie są możliwe do uzyskania.
Jeśli jesteś zainteresowany, jak wygląda nasz system e-commerce B2B, jakie są jego możliwości i funkcje, oraz czy pasuje on do Twoich wyzwań biznesowych napisz do nas. Chętnie porozmawiamy i przedstawimy Ci możliwości systemu Merce.
