Dostawy w czasach omnichannel

Od ponad roku zarówno sektor e-commerce, jak i retail przechodzi przez nagłą rewolucję. Zmiany, które dopiero zaczęły zaznaczać swoją obecność, przyspieszyły z miesiąca na miesiąc. Rewolucja nie ominęła kwestii logistycznych. Wiele firm handlowych musiało znacząco przebudować model dostaw i transportu towarów do klienta. Co się zmieniło? I co należy brać pod uwagę, projektując model logistyczny w czasach omnichannel?

Żyjemy w czasach, które wymuszają poszukiwanie coraz to nowych rozwiązań, aby móc dostosować się do dynamicznie zmieniającego się rynku i potrzeb klientów. Jak to określił Pete Madden z nowojorskiej firmy consultingowej AlixPartners:

„Wszystko to, co powinno dziać się w ciągu pięciu-dziesięciu lat, dzieje się teraz.”

W ostatnich miesiącach, gdy lockdown został znacząco ograniczony, a ruch w sklepach stacjonarnych wraca do normy sprzed pandemii, dużo się zmieniło w kwestii dostarczania zamówień do klientów. Okazuje się bowiem, że na popularności zyskały usługi łączące rozwiązania znane z handlu internetowego i tradycyjnego. Dobrym przykładem jest tzw. click & collect, albo inaczej – BOPIS (Buy Online, Pickup in Store). To bez wątpienia rozwiązanie, które daje klientom dużą elastyczność. Branża coraz przychylniej patrzy także na możliwości oferowane przez usługę fulfillmentu czy dark stores.

Wbrew pozorom kwestia jest niezwykle istotna. Wybór nieodpowiedniego modelu logistycznego może bowiem skutkować:

spadkiem liczby zamówień,
niezadowoleniem klientów,
niższą marżą,
mniejszą efektywnością.

Dobrze to ilustruje przykład sprzedaży swetra wartego 100 USD, podany przez wspomnianą już firmę AlixPartners. Przykład co prawda odnosi się do rynku amerykańskiego, jednak zasada jest podobna na całym świecie, także w Polsce. AlixPartners pokazuje, jak zmienia się marża w zależności od wybranego modelu realizacji zamówienia:

Oczywiście nie należy rozciągać tego przykładu na całą branżę retail na całym świecie. Marża jest bowiem zależna od znacznie większej liczby czynników, niż tylko model logistyczny. Niemniej przykład ten dobrze pokazuje, że logistyka ma realny wpływ na to, ile pieniędzy zarobi Twoja firma na każdym sprzedanym produkcie.

Zobaczmy zatem, jakie drogi otwierają się przed przedsiębiorstwami handlowymi, jeśli chodzi o realizację zamówień. Jakie są wady i zalety poszczególnych opcji

Różne modele logistyczne dostępne w (e)handlu

Cała gra toczy się wokół tak naprawdę trzech zasadniczych pytań:

Skąd powinniśmy wysyłać towar?
Dokąd powinniśmy wysyłać towar?
Kto powinien się tym zajmować?

Każdy z modeli logistycznych, które omówimy w tym artykule, odpowiada na te pytania w inny sposób. Oczywiście sprzedawcy mają też różne podejście do tej decyzji, a w samym procesie decyzyjnym udział bierze wiele zmiennych – od liczby magazynów i pracowników, po rozłożenie geograficzne sklepów stacjonarnych (o ile firma takimi dysponuje).

Rozwiązania dla sklepów internetowych

Tradycyjna wysyłka

Jeśli wszedłeś na rynek e-commerce, nie działając wcześniej w handlu, sprawa jest stosunkowo prosta. Wysyłasz towar według zamówień składanych w sklepie internetowym ze swojej siedziby lub magazynu. W miarę rozwoju biznesu możesz chcieć zatrudnić więcej pracowników, wynająć kolejny/większy magazyn i nadal działać w ten sposób. Model ten jednak nie jest idealny. Po pierwsze, w pewnym momencie przestaje się to po prostu opłacać, a tradycyjna wysyłka staje się droga w utrzymaniu. Po drugie, nie można zapominać o kwestii zwrotów, które są plagą np. w branży fashion. Na przykład firmy sprzedające obuwie niejednokrotnie otrzymują zwrot nawet ponad 60% zamówień!

Według raportu E-commerce in Europe 2020, w Polsce 36% klientów, którzy kupili coś online, choć raz dokonało zwrotu w ciągu ostatniego roku. Najwyższy odsetek jest w Niemczech – 56%. A ponieważ oczekiwanie ze strony rynku jest takie, że zwrot będzie darmowy, sklepy udostępniają taką opcję. A przecież każdy produkt, który wraca do sklepu to nie tylko konieczność zwrotu pieniędzy, ale też dodatkowa praca.

Fulfillment

Coraz więcej sklepów w Europie i na świecie decyduje się na outsourcing logistyki, określany jako fulfillment. To rozwiązanie, w którym sprzedawca korzysta z zewnętrznej firmy logistycznej, która realizuje część lub całość procesu – od przygotowania zamówienia i wysyłki, po obsługę zwrotów i reklamacji.

Dla sklepów, które dynamicznie się rozwijają do dobre rozwiązanie. Nie ma potrzeby zatrudniać pracowników magazynowych (większość firm fulfillmentowych udostępnia własne magazyny), koszty są rozliczane według wykorzystanych usług (np. liczby wysłanych paczek), a cały proces logistyczny staje się bezobsługowy z punktu widzenia właściciela sklepu. Oczywiście fulfillment nie jest za darmo, ale przy dużej skali biznesu może się okazać, że to rozwiązanie będzie tańsze od zatrudniania coraz to nowych pracowników i wynajmowania coraz to nowych magazynów.‌‌

Rozwiązania łączące świat online i offline

BOPIS

Ten skrót oznacza buy online, pick in store – zamów online, odbierz w sklepie. W badaniu E-commerce w Polsce 2020 18% badanych przyznało, że to rozwiązanie, które zachęca do zakupów w sieci:

Choć może wynik ten nie rzuca na kolana, to faktem jest, że model BOPIS oferuje coraz więcej firm handlowych w Polsce – znajdziesz go w ofercie takich sieci jak IKEA, Żabka, Decathlon, Castorama czy POLOmarket. Korzyści dla klienta są oczywiste, a najważniejszą jest wygoda. Nie trzeba czekać, aż przyjedzie kurier, tylko można pójść do sklepu (szczególnie jeśli jest niedaleko) i odebrać zamówienie w dogodnym czasie.

Sytuacja nieco się komplikuje, kiedy spojrzymy na click & collect z punktu widzenia sprzedawcy. Po pierwsze, to znowu więcej pracy po stronie jego stronie. Załóżmy, że towaru nie ma na stanie – musi trafić do sklepu z magazynu centralnego. Oznacza to, że obsługa w salonie musi odebrać zamówienie, przetworzyć i je przechowywać aż przyjdzie po nie klient. Takiego towaru nie można wystawić na sprzedaż, ani pokazywać innym zainteresowanym klientom.

Pewnym rozwiązaniem może być odbiór zamówienia poza samym sklepem – w paczkomacie lub punkcie partnerskim. Oba te rozwiązania cieszą się dużym zainteresowaniem polskich klientów (odpowiednio 68% i 39% badanych przyznała, że to zachęcająca do zakupów forma dostawy).

Z drugiej strony, sklep stacjonarny wygrywa w kwestii zwrotów. Tutaj procedura odbywa się szybko i bezproblemowo, a zwrócony towar można po prostu ponownie wystawić na sprzedaż. Całość zamyka się w czasie krótszym niż 5 minut.

Ship From Store

Czyli wysyłka ze sklepu stacjonarnego. To rozwiązanie, z którego mogą korzystać praktycznie wyłącznie firmy dysponujące rozwiniętą siecią takich sklepów. W Polsce w połowie 2021 roku coś takiego wprowadził nasz klient, sieć Ochnik, która ma ponad 100 sklepów w całym kraju. Idea jest stosunkowo prosta – wysyłka odbywa się nie tylko z magazynu centralnego przypisanego do e-commerce, ale także z poszczególnych sklepów. Jakie korzyści to przyniosło sieci? Oddajmy głos Natalii Kossut-Kaczmarek z Ochnika:

„Klienci uzyskali dostęp m.in. do końcówek kolekcji oraz ostatnich sztuk konkretnego modelu. Wszystkie te produkty wcześniej były niedostępne w sieci, ponieważ sklep online korzystał wyłącznie ze stanów magazynu przypisanego do e-commerce. Zakładaliśmy, że udostępnienie stanów salonów stacjonarnych pozytywnie wpłynie na sprzedaż. Nie pomyliliśmy się.”

Z tą metodą wiąże się jednak kilka wyzwań. Po pierwsze, konieczny jest dostęp do stale aktualizowanych stanów magazynowych. W tym celu sprawdzi się zaawansowany program ERP lub WMS (warehouse management system), który pozwoli kontrolować dostępność towaru i uniknąć sytuacji, w której ktoś kupi online produkt, który właśnie sprzedał się w sklepie.

Po drugie pracownicy w sklepach stacjonarnych otrzymują nowe obowiązki, które należy uwzględnić w ich wynagrodzeniu i czasie pracy. I po trzecie, trzeba dobrze przemyśleć strategię. Co bowiem w sytuacji, w której zamówienie można zrealizować z poziomu magazynu centralnego, ale są też dwa sklepy stacjonarne będące bliżej klienta, które mogą zrealizować dostawę szybciej? Takich pytań i scenariuszy może być nawet kilkadziesiąt.‌‌

Dużo na temat strategii ship from store piszemy w artykule o obsłudze zamówień internetowych bezpośrednio przez salony stacjonarne.

Dark stores

Ostatni model, który chcemy omówić to tzw. ciemne sklepy, czyli dark stores. Są to niewielkie centra logistyczne, które umożliwiają przygotowywanie zamówień dla klientów, a często także samodzielny odbiór produktów zamówionych online. Dark stores są najczęściej zlokalizowane w miejscach łatwo dostępnych, w okolicach centrów handlowych i ważnych punktów komunikacyjnych. To trochę taki powiększony i bardziej zaawansowany paczkomat. Zamówienia składane online są umieszczane w stacjach pakowania, gdzie klienci mogą odbierać je przez całą dobę, na przykład przy użyciu unikalnego kodu odbioru.

Dark stores dużo ułatwiają w kwestii logistyki. Znika problem tzw. ostatniej mili. Firma wysyła wiele zamówień w jedno miejsce, a klienci następnie sami je odbierają. To duża oszczędność czasu i pieniędzy. Nową „odmianą” dark stores są też tzw. nano-magazyny. To rozwiązanie, nad którym obecnie w Niemczech pracuje firma Noyes. Zajmują one powierzchnię nie większą niż 30 m² i mogą pomieścić nawet 2000 produktów. Odbiór zamówienia nie zajmuje więcej niż 10 sekund.

‌‌Jak widzisz, prowadząc firmę działającą w sektorze retail i e-commerce, masz do dyspozycji szereg rozwiązań, które mogą przyczynić się do usprawnienia lub skomplikowania procesów logistycznych. W jednym artykule nie da się zebrać wszystkich możliwych scenariuszy, każda firma powinna przeprowadzić własne symulacje i analizy. Jeśli chcesz wiedzieć więcej, albo poszukujesz rozwiązania, które umożliwi elastyczne zarządzanie logistyką w Twoim sklepie – zapraszamy serdecznie do kontaktu.