E-commerce to prawdopodobnie jeden z najszybciej rozwijających się sektorów biznesu. Wartość polskiego e-handlu, jak prognozuje PwC, w 2026 roku będzie na poziomie 162 mld złotych. To wzrost o około 12% rocznie. Na taki stan rzeczy ma oczywiście pandemia, ale też fakt, że ten sposób robienia zakupów cieszy się uznaniem Polaków – jest szybki i wygodny, pozwala zastanowić się nad zakupem i wybrać najlepszą ofertę. Koniec drugiego roku pandemii to dobry czas, żeby pomyśleć, co w tej gałęzi biznesu przyniosą kolejne miesiące i lata. Przygotowaliśmy listę sześciu trendów, które warto obserwować. Zapraszamy do lektury!
Oczywiście trendów, które będą kształtować e-commerce w Polsce i na świecie jest więcej. Zdecydowaliśmy się poruszyć te, które będą miały duży wpływ na zdecydowaną większość sklepów internetowych.
Optymalizacja łańcuchów dostaw w kilku wymiarach
Oczekiwania klientów stale rosną, także w kontekście dostaw. Towar musi trafić do klienta jak najszybciej, idealnie w czasie poniżej 24h. W niedawnym badaniu E-commerce w Polsce 2021 Polacy wskazali, jaki czas dostawy zachęca do częstszych zakupów:
Jak widać, dostawa w 24h na niewielu klientach wciąż robi wrażenie. Aby dostawa mogła się odbyć w czasie poniżej 24 (a nawet 12h), konieczne jest spełnienie kilku warunków. Pierwszym z nich jest właśnie nienaganny łańcuch dostaw. W pandemii okazało się, że nagły brak towaru lub opóźniona dostawa nie są niczym niezwykłym i sklepy powinny się odpowiednio wcześniej przygotować na taką ewentualność.
Jak można to robić? Po pierwsze, dobrze jest mieć więcej niż jednego dostawcę. Jeśli cały Twój biznes uzależniony jest od jednej firmy – stąpasz po cienkim lodzie. Czasami warto nawet poszerzyć ofertę tylko po to, aby przerwa w dostawach od jednego dystrybutora nie oznaczała dla Twojej firmy utraty płynności finansowej.
Po drugie, ważny jest stały monitoring dostaw i stanów magazynowych. Sklepy internetowe wykorzystują w tym celu oprogramowanie WMS (warehouse management system) lub ERP (enterprise resource planning). Tego typu programy pomagają zarządzać zamówieniami i stanami magazynowymi, a także informują, gdy dany produkt się kończy i pokazują, które produkty cieszą się największym i najmniejszym zainteresowaniem klientów, co ułatwia planowanie kolejnych dostaw i eliminację zjawiska dead stock.
Po trzecie, gracze retailowi mogą włączyć salony stacjonarne do obsługi zamówień internetowych bezpośrednio przez placówki. Więcej o tym co może zmienić strategia ship-from-store pisaliśmy na blogu w artykule Obsługa zamówień internetowych bezpośrednio przez salony stacjonarne. Co może zmienić ship-from-store.
Klienci pokochają zakupy subskrypcyjne?
Ten trend pojawił się stosunkowo niedawno i przyszedł do świata e-handlu prosto z IT. Zakupy subskrypcyjne (nazywane też cyklicznymi) opierają się na prostym założeniu – skoro klienci wielu towarów potrzebują regularnie, dlaczego by im tego nie ułatwić? O jakich towarach mowa? Wystarczy wspomnieć o żywności, kosmetykach, środkach czystości, karmie dla zwierząt, a nawet soczewkach kontaktowych.
W modelu subskrypcyjnym klienci raz składają zamówienie i wyrażają zgodę na jego cykliczne odnawianie, już bez ich udziału. Przed każdym zamówieniem (które może być wysyłane raz w miesiącu, a nawet częściej) środki są automatycznie ściągane z konta klienta. Model ten niesie za sobą wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Klienci mogą łatwiej planować domowy budżet i nie muszą ciągle pamiętać o kupowaniu danych produktów. Sprzedawcy z kolei mają bardziej stabilny biznes (wiedzą, że każdego miesiąca na koncie pojawi się określona minimalna kwota), co ułatwia jego rozwój.
W Stanach Zjednoczonych powstało nawet stowarzyszenie SUBTA, które zrzesza sprzedawców działających w tym modelu. Jak wynika z ich raportu podsumowującego rok 2021 kategorie produktowe takie jak produkty dla zwierząt, kosmetyki i żywność, cieszą się największym zainteresowaniem.
Zakupy subskrypcyjne to dobry sposób na związanie się z klientem na dłużej. Choć model ten jeszcze nie jest popularny w polskim e-handlu, to można się spodziewać, że niedługo jego popularność znacznie wzrośnie. Klienci szybko przekonają się do zalet, które on oferuje.
Frontem do klienta, czyli model DTC szczególnie w B2B
DTC oznacza z angielskiego direct-to-consumer. Jest to model, w którym sprzedaż odbywa się bezpośrednio między Tobą, a Twoim klientem. Nie ma żadnych pośredników, takich jak hurtownie czy platformy sprzedażowe. Dlaczego ten model powinien zajmować ważne miejsce w strategii?
Aby to wyjaśnić, porozmawiajmy przez chwilę o platformach sprzedażowych, takich jak Allegro i Amazon. Ich potencjał jest niepodważalny. Często mówi się wręcz, że jeśli chcesz rozwinąć sprzedaż, to po prostu MUSISZ tam sprzedawać. Ale jak zawsze, jest też druga strona medalu. Sprzedaż w zewnętrznych kanałach powoduje, że masz bardzo ograniczone możliwości budowania własnej marki.
Klienci nie kojarzą Cię, z konkretną marką czy stroną internetową. Jesteś po prostu jednym z tysięcy sprzedawców. Niczym się nie wyróżniasz, nie da się Ciebie zapamiętać. I tu jest duży problem, bowiem co się stanie, jeśli z jakiegoś powodu ludzie odwrócą się od Allegro lub ta platforma będzie przechodzić jakieś trudności (np. techniczne)? Zgadza się, zostaniesz bez klientów.
Dlatego tak ważne jest, aby stale budować własną markę. Nie oznacza to, że nie możesz handlować na marketplace. Ale nie powinien to być Twój jedyny kanał sprzedaży. Twórz swoją markę, zdobywaj lojalnych klientów i dbaj o wysoką jakość obsługi. I rób to w swoim sklepie internetowym. W ten sposób klienci zapamiętają Ciebie i Twój sklep, a nie (co najwyżej) login na Allegro.
Model DTC to też szansa dla producentów. W procesie transformacji sprzedaży, otwarcie się na sprzedaż bezpośrednią może im przynieść nowe możliwości:
Budowanie marki i chęć przekonania do swoich produktów także klienta finalnego to duża pokusa dla producentów. Długo broniliśmy się przed rozpoczęciem sprzedaży bezpośrednio do klienta końcowego, ale w 2019 roku uruchomiliśmy sklep internetowy. To dziś naturalny kierunek na rynku. Mimo niszowego spektrum działalności i faktu, że w zasadzie dopiero uczymy się tego kanału, generuje on już satysfakcjonujące wyniki i przyzwoite marże. Łukasz Darłak, Prezes Darco.
Więcej o tym jak producent systemów wentylacji i ogrzewania transformował swoją sprzedaż pisaliśmy w naszym case study firmy Darco.
Czas na prawdziwy omnichannel
Sprzedaż w modelu omnichannel pozwala łączyć doświadczenia offline (sklep stacjonarny, click & collect) z doświadczeniami online (aplikacja mobilna, sklep internetowy, profile w mediach społecznościowych). Umożliwia też znaczne skrócenie czasu potrzebnego na złożenie zamówienia i jest po prostu wygodna dla klienta. Dlatego jeśli chcesz się rozwijać – omnichannel musi stanowić centralny punkt strategii.
Oczywiście sam trend nie jest niczym nowym, ale znowu – jego popularność będzie stale rosnąć. Istota omnichannel polega na udostępnianiu różnych kanałów komunikacji i sprzedaży. Cel jest jeden – dać klientowi swobodę wyboru i zagwarantować jak najwyższą jakość obsługi. Aby było to możliwe, sklep musi udostępnić różne kanały komunikacji z klientami. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Gladly w 2021 roku, obecnie najważniejsze kanały komunikacji z marką to: telefon (63%), mail (43%) i czat (27%).
Powinieneś zatem zadbać o komunikację poprzez kanały tradycyjne (infolinia, telefon, smsy), internetowe (e-mail, chat, aplikacja mobilna) i społecznościowe (Facebook, WhatsApp, Twitter). Chodzi o to, żeby być wszędzie tam, gdzie Twoi klienci i wychodzić im naprzeciw.
Jak to wygląda w praktyce?
- Jak donosi Adweek, już dzisiaj ponad 90% marek handlowych ma konto na przynajmniej dwóch serwisach społecznościowych.
- Omnisend wskazuje, że wykorzystanie trzech kanałów w kampaniach marketingowych skutkuje wzrostem wskaźnika zakupów (purchase rate) o ponad 280%.
- Na blogu Think with Google możemy z kolei przeczytać, że klienci posługujący się różnymi kanałami mają o 30% wyższy wskaźnik LTV (life-time value – wartość klienta w czasie gdy jest Twoim klientem).
Ważną rolę w modelu omnichannel odgrywa też logistyka. Konieczność integracji danych z różnych źródeł (platforma e-commerce, zamówienia telefoniczne i mailowe, dane ze sklepów stacjonarnych i magazynów) powoduje, że prowadzenie logistyki w sklepach, które działają zarówno online, jak i offline staje się dużym wyzwaniem. Takie firmy muszą zadbać o dobrą platformę e-commerce sprawną integrację danych.
Różne formy płatności
Wspomniane już badanie E-commerce w Polsce 2021 dużo też mówi na temat preferowanych form płatności. Dokładnie rzecz biorąc, Polacy preferują sześć form płatności (każda z minimum 40% wskazań). Całość wygląda tak:
Możemy łatwo podzielić te formy płatności na online (szybkie przelewy, płatności mobilne, płatność kartą, przelewy tradycyjne) i offline (płatność przy odbiorze, odbiór osobisty u kuriera). Pierwsze dwie formy, czyli przelewy natychmiastowe i BLIK to absolutna podstawa.
Im więcej opcji zaoferujesz, tym większa szansa, że klient znajdzie rozwiązanie, które uważa za bezpieczne. Na pewno klienci starszej daty mogą czuć się pewniej, zamawiając towar z płatnością przy odbiorze, podczas gdy młodsi klienci prawdopodobnie wybiorą przelew natychmiastowy. Szeroka oferta płatności pozwoli zadowolić obie grupy i w ten sposób zwiększać sprzedaż.
Czas na hiperpersonalizację?
Hasło „personalizacja” jest od jakiegoś czasu odmieniane przez wszystkie przypadki. Jednak gdy połączymy personalizację ze wspomnianym już modelem omnichannel, uzyskamy coś, co zaczyna być określane mianem hiperpersonalizacji. O co chodzi? Komunikując się z klientem w różnych formach i kanałach, masz dostęp do niespotykanej wcześniej ilości informacji na jego temat. Dzisiaj firmy handlowe mogą gromadzić informacje na temat swoich klientów z takich źródeł, jak:
- wizyty w sklepie stacjonarnym,
- aktywność w mediach społecznościowych,
- wysyłane zapytania i wiadomości do sklepu,
- klikane reklamy i linki,
- wcześniejsze zakupy i przeglądane produkty.
Gdy zbierzemy to wszystko w jedną całość, okaże się, że obraz klienta staje się znacznie bardziej kompletny, a sklep jeszcze lepiej rozumie jego potrzeby i zainteresowania. Hiperpersonalizacja wykorzystuje tę wiedzę do maksimum, idąc do klienta z ofertami i komunikatami, które idealnie trafiają w jego gust.
Ważnym elementem hiperpersonalizacji jest efektywna analiza danych. Aby móc sprawnie korzystać z danych, kluczowe jest ich poprawne przygotowanie w jednolity sposób. W hurtowniach danych dane przechowywane są w wielowymiarowych kostkach. W handlu takie kostki odnoszą się na przykład do:
- zamówień,
- magazynów,
- śledzenia zamówień,
- faktur i paragonów.
Mając dane odpowiednio poukładane, możesz zacząć korzystać z dobrodziejstw business intelligence (BI). Poruszamy ten temat szerzej w artykule Kostki danych w Business Intelligence oraz 3 sposoby ich sprytnego wykorzystania w e-commerce.
Dodatkowo potencjał hiperpersonalizacji zostanie jeszcze lepiej wykorzystany, gdy sklep zdecyduje się na szeroką analizę danych. Mając setki, a nawet tysiące klientów do analizy, konieczne jest zautomatyzowanie tego procesu. Business Intelligence wydaje się optymalnym rozwiązaniem tego problemu.
Podsumowanie: przyda się dobra platforma sprzedażowa!
Jak widzisz w e-commerce dużo się dzieje. Ten rynek stale się zmienia, podobnie jak oczekiwania klientów. Pojawiają się nowe rozwiązania i możliwości technologiczne (żeby tylko wspomnieć o rozszerzonej rzeczywistości, która nie znalazła się na naszej liście). Co to wszystko powinno dla Ciebie oznaczać?
- Po pierwsze: powinieneś stale śledzić trendy na tym rynku. W ten sposób łatwiej będzie Ci nadążyć za zachodzącymi zmianami i stale ulepszać swoją ofertę. Dzięki temu Twój biznes online będzie mógł się rozwijać bez przeszkód.
- A po drugie, przyda Ci się dobra platforma sprzedażowa, która umożliwi Ci wprowadzanie nowych zmian i rozwiązań, tak aby stale odpowiadać na oczekiwania klientów. Sama bowiem świadomość zachodzącym zmian na nic się nie zda. Ale to już zadanie dla nas.
Zapraszamy Cię do kontaktu! Merce to zaawansowana platforma sprzedażowa, która umożliwia dopasowanie sklepu do Twoich oczekiwań i potrzeb biznesowych. Skontaktuj się z nami i przekonaj się, jak elastyczne jest nasze rozwiązanie.
