E-commerce jest jedną z najszybciej i najstabilniej rosnących dziedzin gospodarki. Od lat notuje przyrosty na poziomie nawet 20% rocznie, a trendy związane z przeniesieniem części aktywności online i ograniczeniem zakupów stacjonarnych sprawiają, że zakupy online rosną szybciej niż kiedykolwiek. Wraz z rozwojem branży, w wielu firmach wzrasta również zapotrzebowanie na osoby, które przejmą na siebie obowiązek utrzymania i sprawowania kontroli nad kanałem, będącym czasami głównym lub jedynym źródłem przychodów firmy.
Jak zostać e-commerce managerem i rozpocząć karierę w jednej z najatrakcyjniejszych branż świata? Jakie doświadczenie i umiejętności są potrzebne, aby odnieść sukces na tym stanowisku? Poznaj sylwetkę idealnego e-commerce managera. Może zostaniesz nim Ty?
Czym zajmuje się e-commerce manager?
Zarządzanie biznesem w sieci wymaga szerokiej, a jednocześnie praktycznej wiedzy. E-commerce jest branżą nie tylko stosunkowo nową, ale jednocześnie bardzo dynamicznie rozwijającą się. Dlatego też ciężko jest zdobyć całość wymaganej wiedzy w sposób sformalizowany i gwarantujący odnalezienie się na tym stanowisku po ukończeniu kierunkowych studiów czy kursu.
E-commerce manager to osoba, która integruje w swojej pracy działanie wielu obszarów codziennego funkcjonowania biznesu. Odpowiada za strategię sprzedażową i wizerunek firmy, nadzoruje obsługę klienta. Współpracuje tak samo blisko z działem logistyki, wybierając odpowiednich partnerów obsługujących wysyłki, jak działem księgowości, z którym weryfikuje koszty prowadzonej działalności. E-commerce manager odpowiada również (a często przede wszystkim) za całą "otoczkę" technologiczną biznesu. Wybór odpowiedniej platformy e-commerce, weryfikacja strategii SEO czy analiza ruchu na stronie również leżą w kompetencjach takiej osoby. Zależnie od struktury firmy, zadania te mogą być delegowane na inne osoby, dlatego równie istotna jest również umiejętność zarządzania obowiązkami i zadaniami podległych pracowników.
Posiadanie takiego zakresu kompetencji będzie niezbędną bazą, by podjąć pracę jako osoba odpowiedzialna za kanał online praktycznie niezależnie od branży i da szansę zostania poważnym kandydatem w większości procesów rekrutacyjnych.
Jak wygląda profil idealnego e-commerca managera w większym przybliżeniu?
1. Rozumie cały proces sprzedaży
Sprzedaż nie zaczyna się od wrzucenia produktów do koszyka i obsłużenia płatności, a nie kończy na wysyłce towaru. To skomplikowany proces, który sprawia, że klient odwiedza nasz sklep, dokonuje zakupu i wraca do niego zadowolony, aby wydać jeszcze więcej lub w przypadku pytań uzyskać profesjonalne wsparcie. Jako klienci wszyscy mniej lub bardziej świadomie uczestniczymy w procesie sprzedaży, jednak często nie potrafimy sobie uzmysłowić, jak wiele wysiłku należy włożyć, aby taki proces zainicjować, utrzymać i stale ulepszać. Dlatego ważne, żeby osoba, która chce zajmować stanowisko e-commerce managera miała wyobrażenie na temat całego procesu i jego złożoności.
E-commerce managerowie to często osoby z doświadczeniem w działach handlowych, które rozumieją przebieg całego procesu sprzedaży, potrafią wskazać jego silne i słabe strony, sugerują zmiany, eliminują trudności na każdym etapie zakupu. Rola ta wymaga aktywnej optymalizacji działań poprzez angażowania do nich najnowszej technologii czy zmianę w zasobach ludzkich.
2. Rozumie technologię i nadąża za tempem jej rozwoju.
Rozwój e-commerce naturalnie napędza również rozwój powiązanej z nim technologii. Nowe technologie, takie jakie headless, nie mówią osobom spoza branży nic, a zmieniają obraz rynku. Dlatego e-commerce manager musi nie tylko orientować się w bieżącym układzie sił, ale również wiedzieć, jakie mechanizmy wpływają na zmiany zachowań konsumentów i poniekąd wyprzedzać trendy.
Wdrożenie czy zmiana platformy e-commerce to często przełomowe momenty w historii firmy, które potrafią podkopać stabilny biznes, a umiejętnie wdrożone zbudować wyraźną przewagę konkurencyjną na wiele lat. Dobry e-commerce manager będzie właściwym reprezentantem firmy w rozmowach dotyczących tych zagadnień z zewnętrznymi ekspertami czy wewnętrznymi działami programistów.
Najlepsi e-commerce managerowie to najczęściej pasjonaci nowych technologii. Oczywiście osoba na takim stanowisku nie musi dysponować wiedzą programistyczną, pozwalającą na samodzielne zaprojektowanie sklepu czy budowanie integracji pomiędzy systemami. Ważne jednak, żeby rozumiała ogólną ideę działania oprogramowania do obsługi e-commerce i zależności pomiędzy systemami, które funkcjonują w firmie.
3. Wie co to dobra obsługa klienta.
W czasach, gdy biznesy e-commerce wyrastają jak grzyby po deszczu, pojęcia Customer Service i Customer Experience, czyli obsługi i doświadczeń klienta, to czasem jedyne, co potrafi wyróżnić biznes w gąszczu konkurencji. Co zrobić, gdy wysłaliśmy klientowi niewłaściwy towar? Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, która wisi na nasz temat w sekcji komentarzy na zewnętrznym portalu? Nie możemy uniknąć wszystkich wpadek i negatywnych emocji klientów, ale jeżeli mamy sprawny Customer Service i uzupełnimy go odpowiednim Customer Experience, to jesteśmy w stanie ograniczyć liczbę wszystkich negatywnych przypadków.
A co, jeżeli wpadka powstała z naszej winy, np. na etapie fizycznego pakowania produktu przez pracownika sklepu? Dobry e-commerce manager to również osoba empatyczna, z wysoką kulturą osobistą, która potrafi w imieniu firmy przyznać się do błędu i w odpowiedni sposób załagodzić sytuację. W takich sytuacjach potrzebne jest nie tylko zrozumienie klienta, ale również przejęcie na siebie odpowiedzialności za wydanie wiążącego komunikatu i podjęcie odpowiedniej decyzji.
Wśród e-commerce managerów często znajdziemy byłych pracowników sieci retail, którzy mieli styczność z klientami i ich problemami jak i osoby, które na stanowiskach wsparcia klienta bezpośrednio obsługiwały reklamacje.
4. Rozumie zasadę działania współczesnych przesiębiorstw.
Tak jak wspomniałem wcześniej, praca e-commerce managera obejmuje bardzo dużą część procesów, które zachodzą w firmie. I mowa tu nie tylko o aspektach miękkich, jak wizerunek marki czy obsługa klienta, ale również tych policzalnych, jak wpływ na generowany zysk i optymalizacja kosztów. W przypadku wielu firm, gdzie e-commerce stanowi rdzeń biznesu, zarządzanie działką “internetową” - w odniesieniu do mechanizmów i odpowiedzialności - można porównać do zarządzania całym przedsiębiorstwem.
Na stanowisku e-commerce managera powinny odnaleźć się osoby, które obracały się do tej pory w bardzo interdyscyplinarnym środowisku. Z jednej strony mogą to być specjaliści, którzy pracując w startupach przyjmowali wiele ról (byli sprzedawcami, marketingowcami, rekruterami i zajmowali się rozwojem biznesu), ale i tacy, którzy pracując w dużych korporacjach o transparentnej strukturze mieli okazję przekonać się, jak działają duże firmy, awansując między poszczególnymi działami.
5. Potrafi odpowiednio analizować dane i podejmować na ich podstawie decyzje.
Spadający ruch? Najlepszy towar przestał się sprzedawać? Rekordowa liczba reklamacji? Niezależnie od wielkości sklepu, którym zarządzamy, każde odwiedziny klienta, zakup i interakcja z nami po zakupie generują duże ilości danych. To ogromna wartość, która odpowiednio wykorzystana będzie stanowić o sukcesie lub porażce naszego biznesu. Wiele z nowoczesnych systemów e-commerce posiada wbudowane narzędzia Business Intelligence, a rozwiązań analizujących dane w oparciu o sztuczną inteligencję przybywa w szybkim tempie. Finalnie podjęcie decyzji, wynikającej z wszystkich tych danych, spoczywa właśnie na e-commerce managerze.
Ważna jest umiejętność patrzenia na biznes w skali makro i łączenia ze sobą niepowiązanych na pierwszy rzut oka danych. Dobry e-commerce manager posiada zmysł analityczny, który pozwala nie tylko dosłownie czytać dane, ale też wykrywać sygnały, których nie dostrzegają jeszcze inni. To pozwala budować silną przewagę konkurencyjną.
6. Jest marketingowcem, który umie wzbudzić zainteresowanie.
Szeroki asortyment, wysoki poziom obsługi i najlepsze ceny mogą nie wystarczyć, aby zainteresować dziś klienta. Aby ktokolwiek zechciał odwiedzać sklep internetowy, a jeszcze lepiej robić to często, e-commerce manager musi wykazać się wiedzą z zakresu marketingu, która umożliwi mu realizację takich celów. Nietypowe kampanie marketingowe? Generowanie szumu przed uruchomieniem wyprzedaży? Zbudowanie lepszego sposobu na pokazywanie produktów? To wszystko leży w kompetencji e-commerce managera. Oczywiście nie można zapomnieć o dobrym pozycjonowaniu sklepu w przeglądarkach internetowych, ale tutaj często managerowie posługują się wsparciem zewnętrznych ekspertów.
Wielu e-commerce managerów pracowało wcześniej w działach marketingu czy agencjach marketingowych. Obserwujemy, że e-commerce managerowie często są osobami, które awansują na to stanowisko właśnie z działów kreatywnych. Znajomość pojęć takich jak SEO czy SEM wydaje się być w e-commerce obowiązkowa, ale jak wyżej wspomniałem, czasami lepiej zaangażować do tych spraw ekspertów, pozostawiając e-commerce managera wolnego od konieczności przeprowadzania mozolnych konfiguracji narzędzi.
E-commerce manager to generalista
Ze względu na mnogość kompetencji, które wymagane są na stanowisku e-commerce managera, rodzi się również pytanie, czy wymaga się od niego bycia specjalistą w każdej dziedzinie? Najlepiej w tej roli odnajdą się generaliści, czyli osoby, które posiadają zakres kompetencji potrzebny do tego, aby rozumieć i w miarę swobodnie przemieszczać się w określonej dziedzinie, bez konieczności budowania specjalizacji. Idąc za zasadą pareto, generaliści mogą posiadać tylko 20% wiedzy w danej dziedzinie, co umożliwia im wykonywanie 80% obowiązków z nią powiązanych. Mając taką wiedzę, generaliści są w stanie w świetny sposób integrować pracę właściwych ekspertów i czynnie uczestniczyć w rozwoju wszystkich elementów biznesu.
Czy zatem łatwo zostać e-commerce managerem?
Szeroki zakres wymaganych kompetencji oraz potencjalnie duża konkurencja sprawiają, że nie jest to stanowisko, które może być naszą pierwszą pracą. Z drugiej strony dynamicznie rosnąca ilość sklepów internetowych, również tych o zdecydowanie mniejszym zasięgu sprawia, że rynek daje wiele szans również mniej doświadczonym osobom. Jeśli zatem jesteś typem “wielozadaniowca”, który interesuje się technologią, ale potrafi też rozmawiać i współpracować, zdecydowanie powinieneś rozważyć tę zawodową możliwość. Rynek działa na Twoją korzyść!
