Jak nowe oczekiwania klientów przekładają się na sprzedaż i logistykę w e-commerce?

O platformie 'merce -

Rozwój marketplace i wzrost sprzedaży przez social media to trendy, które powinny być uwzględniane przez firmy handlowe w ciągu najbliższych 2 do 5 lat. Bez wątpienia takie podmioty muszą też brać pod uwagę oczekiwania klientów, które dotyczą sprzedaży i logistyki. Okazuje się, że może je cechować duża zmienność. Czym należy się kierować, aby spełnić oczekiwania kupujących, ale jednocześnie uniknąć nadmiernego uszczuplania własnej marży czy wręcz ryzykowania całym biznesem?

Wymagania klientów odnośnie sprzedaży online

Od kilku lat notuje się ciągły wzrost obrotów na rynku e-commerce. Prognozy na kolejne sezony także są optymistyczne. Nie musi to jednak oznaczać, że wskaźniki sprzedaży online będą rosnąć wszystkim firmom handlowym bez względu na przyjęte strategie i wybrane rozwiązania technologiczne. Rosnące powodzenie wielkich graczy na platformach marketplace, jak choćby Allegro lub Amazon, będzie wiązało się z bardzo dużą konkurencją dla tych, którzy zechcą dzięki nim sprzedawać swoje produkty. Podobnie rzecz ma się ze sprzedażą przez social media.

Na co zwrócić uwagę?

Co należy zrobić, aby zaistnieć na bardzo zmiennym rynku sprzedaży online? Przede wszystkim istotna jest znajomość oczekiwań klientów, które również bywają bardzo różne i ulegają zmianom pod wpływem czasu. W ciągu kolejnych lat trzeba będzie zwrócić uwagę na:

  • Green Consumerism: coraz większy wpływ świadomości ekologicznej społeczeństwa sprawia, że zwiększa się popularność produktów eco-friendly. Nawet 60% kupujących w perspektywie globalnej deklaruje, że może zapłacić więcej za produkt przyjazny środowisku. Dawniej związane było to głównie z oczekiwaniami wobec producentów. Obecnie chodzi także o sposób pakowania czy właśnie zoptymalizowaną logistykę. Klient potrzebuje wykazania tego, że dostawa nie wpływa szkodliwie na środowisko jeśli można tego uniknąć.
  • Al Shopping: przy dokonywaniu zakupów bardzo istotne stało się zbieranie danych względem preferencji klientów. Dzięki temu możliwe jest tworzenie personalizowanych rekomendacji, które ułatwiają wybór i pozwalają na wstępną selekcję towarów.
  • Customer service na wysokim poziomie: nawet 60% kupujących twierdzi, że bardzo dobry poziom obsługi wpłynął na ich decyzje zakupowe. Bardzo ważne jest więc nie tylko przestrzeganie wysokich standardów obsługi, ale i skrócenie dystansu pomiędzy kupującym a klientom. Służą temu takie kanały komunikacji, jak live chat lub coraz częściej video chat. Należy coraz więcej uwagi poświęcać ich jakości.
  • Rozwój luxury commerce: do 2025 r. nawet 30% sprzedaży produktów luksusowych będzie się odbywało przez e-commerce. Rodzi to konieczność dostosowania oferty online do tego, by za pośrednictwem nowoczesnej platformy można było zamówić np. meble na wymiar, specjalnie uszyte ubrania i inne tego typu produkty. Prawdopodobnie zastosowanie znajdą tu takie opcje, jak zakupy live czy VR.
  • Dostępność produktów z nowych branż: dotyczy to np. branży medycznej. Apteki online w naszym kraju sprzedają obecnie wyłącznie głównie suplementy. Nierozwiązanym problemem pozostaje sprzedaż leków na receptę, która mogłaby być przecież o wiele łatwiejsza i w takim właśnie kierunku kształtują się oczekiwania klientów. Próby rozwiązania tego problemu podejmowane są w innych krajach (np. USA).
  • Szybkość dostawy produktu: klienci liczą na to, że dostawa będzie realizowana ekspresowo. Dodatkowo najlepiej, aby była tania lub darmowa, co rodzi problemy zwłaszcza w przypadku przesyłek o dużych gabarytach. Dostawa jest ważnym czynnikiem sprzedażowym i należy zadbać o jej jakość. Wskazuje się na potrzebę korzystania z lokalnych magazynów po to, by droga do klienta była krótsza. Cenione jest też poszukiwanie nowych form dostawy. Jedną z takich form dostawy może być na przykład ship-from-store, czyli wykorzystanie salonów stacjonarnych marek do obsługi zamówień. Więcej o tym pisaliśmy na blogu: https://merce.com/blog/obsluga-zamowien-internetowych-bezposrednio-przez-salony-stacjonarne-co-moze-zmienic-ship-from-store
  • Przenikanie się nawyków: warto wreszcie pamiętać o tym, że oczekiwania klientów wobec obsługi przenoszą się z sektora B2C na B2B. Również przedsiębiorcy oczekują, że dostawa będzie szybka, tania i wygodna.
    Więcej o przenikaniu się trendów i oczekiwać klientów B2B pisaliśmy na blogu: https://merce.com/blog/trendy-w-e-commerce-b2b-ktore-przeniknely-z-rozwiazan-b2c

Jakie rozwiązania sprostają wymaganiom klientów?

Sprostanie rozbudowanym i różnorodnym oczekiwaniom klientów z pewnością nie będzie łatwe. Dynamika ich zmian  w okresie kolejnych lat sprawi, że firmy handlowe już teraz muszą dobrze przemyśleć strategię swojego działania. Konieczne jest dostosowanie do wymagań klientów, bo w kolejnych latach koszty ich pozyskania będą bardzo rosnąć. Jednocześnie przystosowanie do oczekiwań musi dawać możliwość płynnej zmiany wtedy, gdy panujące trendy ulegną modyfikacji.

API first

Skoro trendy konsumenckie szybko się zmieniają, trzeba je weryfikować poprzez testowanie. To oznacza, konieczność uruchamiania nowych rozwiązań i sprawdzania, które z nich na stałe sprawdzą się w sprzedaży. Jednak nie ma konieczności tworzenia tych rozwiązań od zera. Na rynku istnieją gotowe do użycia narzędzia sprzedażowo-marketingowe. Połączenie ich poprzez rozwiązanie API będzie szybsze i tańsze niż szerokie integrację i budowanie rozwiązań in-house.

Platforma headless

W odróżnieniu od platform e-commerce starszej generacji, te oparte o architekturę headless są zdecydowanie bardziej otwarte na integrację z zewnętrznymi rozwiązaniami. I tak na przykład, wykorzystując headless możesz zintegrować swoją platformę z inną aplikacją front-end, którą będziesz rozwijać samodzielnie, niezależnie od dostawcy rozwiązania back-endowego. Dzięki temu możesz uruchamiać i testować niezależne sklepy z węższym asortymentem stosując strategię parasolową. Więcej o rozwiązaniach headless można przeczytać na naszym blogu. https://merce.com/blog/5-sygnalow-ze-twoj-e-commerce-potrzebuje-technologii-headless