Przyglądanie się rynkowi, zachowaniom konsumenckim i trendom oraz próba przekucia tego na rozwiązania to pewnego rodzaju obowiązek firm technologicznych. Muszą one wyprzedzać rynek, tak by móc być gotowym na ewentualne zmiany.
W tym roku jest to jeszcze większe wyzwanie, bo wzrost digitalizacji społeczeństwa i częstotliwości zakupów online był prawdopodobnie największy w historii. Z obserwacji ostatnich miesięcy, możemy pokusić się o predykcję 7 istotnych trendów w najbliższym roku na styku technologii i biznesu.
Prawdziwe zrozumienie znaczenia systemów, a w szczególności systemów B2B
Mimo zrozumienia potrzeb digitalizacji procesów, transformacja IT często czekała na lepszy moment na wdrożenie. Bo nie było wystarczająco dużo czasu, bo jeszcze chwilę można poczekać, bo jeszcze dało się pracować na starych rozwiązaniach. Prawie zawsze ta praca wyglądała dużo trudniej, wolniej i mniej efektywniej, ale jakoś się dało. Nie było prawdziwego bodźca zmiany przez ostatnie lata. Ale jeden wirus wystarczył, aby część procesów bardzo się zmieniła lub zatrzymała. Wtedy trzeba było sprawnie reagować, tylko że archaiczne systemy nie dawały takiej możliwości. Część firm obudziła się w nowej rzeczywistości i była zupełnie bezradna. Dlatego już 66% liderów B2B uważa obecnie, że rozwiązania w zakresie handlu elektronicznego są kluczowe, w porównaniu z 48% badanymi w ubiegłym roku. Z kolei badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company pokazało, że 80% liderów B2B zachowa swoje nowe, cyfrowe modele sprzedaży, nawet po zakończeniu pandemii.
Podobnego zdania są instytucje publiczne z różnych kontynentów. Pierwszym przykładem może być Komisja Europejska, która w ogłoszonym w lipcu z "Recovery Plan for Europe” zapowiada przyjrzenie się rynkowi e-commerce. Pierwszym krokiem będzie analiza obecnych regulacji, ale wydaje się, że w następnym kroku można spodziewać się wsparcia instytucjonalnego i finansowego w powstanie i rozwój systemów handlu elektronicznego. Takie wsparcie wprowadziły już władze w Chinach. Widząc wyniki jakie chińscy sprzedawcy odnoszą na platformach B2B i B2C, postanowiły im jeszcze pomóc (przykładowo udział chińskich sprzedawców na Amazon.com wynosi około 41%.). Nie mówiąc już o takich serwisach jak Alibaba, DHgate, Banggood, Gearbest czy AliExpress, które zaczynają mocno wchodzić na inne rynki. Ten ostatni ma ponad 6 mln użytkowników w Polsce i udział 3,1% w całym polskim e-commerce (potwierdza to prospekt przed IOP Allegro i opublikowane w nim dane OC&C). Dlatego na kwietniowym posiedzeniu Rady Państwa władze Państw Środka uznały wsparcie dla przedsiębiorstw działających w e-commerce jako pierwszy z głównych filarów stabilizowania wymiany handlowej. A wsparcie jest wielowymiarowe: od pilotażowych stref handlu transgranicznego e-commerce (jest ich obecnie 50, a docelowo będzie ponad 100), przez preferencyjne warunki CIT i VAT, dotowane przewozy kolejowe aż do wsparcia logistycznego poprzez zakładanie lub wynajem lokalnych magazynów (obecnie jest ich ponad 1000 na całym świecie).
Większa niezależność i elastyczność biznesowa poprzez architekturę headless
Każdy sklep internetowy składa się z dwóch warstw. Back-end, czyli warstwa, która odpowiada za przetwarzanie danych i logikę systemu (np. kalkulację rabatów i przeliczanie cen) oraz front-end, czyli warstwę która jest widoczna dla użytkownika końcowego (np. strona internetowa sklepu). Tradycyjne platformy e-commerce oparte są o monolityczną architekturę, w ramach której warstwa back-end jest połączona i w pełni zależna od warstwy front-end. Sklepy oparte o taką architekturę są trudniejsze w rozwoju i mniej niezawodne, ponieważ każda zmiana w jednej warstwie niesie ze sobą konsekwencje w tej drugiej.
Jednocześnie właściciele sklepów internetowych są niejako uniezależnieni od dostawców oprogramowania, ponieważ możliwość samodzielnego rozwoju takiego systemu jest bardzo ograniczona. Ideą architektury headless jest oddzielenie frontendu aplikacji od jej backendu. Komunikację między tymi dwoma komponentami umożliwia spójne API, wykorzystujące format JSON. Taka budowa aplikacji sprawia, że poszczególne warstwy działają niezależnie od siebie i jednocześnie dają sprzedawcom większą niezależność i swobodę w utrzymywaniu i rozwoju swojego biznesu e-commerce.
Wykorzystanie technologii headless jest jednym z kluczowych elementów wdrożenia prawdziwej strategii omnichannel i pozwala sprzedawcom na znaczne przyspieszenie rozwoju dzięki możliwości jeszcze sprawniejszej integracji z rozwiązaniami dostarczanymi przez zewnętrzne firmy, na przykład systemami do zarządzania informacją o produktach (PIM) aplikację PWA czy wspierającymi gospodarkę magazynową. Według badania YOTTA 2020 eCommerce Leaders Survey 2020, aż 61% firm już wdrożyło lub planowało wdrożyć w 2020 roku platformę e-commerce opartą o architekturę headless. W następnym roku za tymi prekursorami będą musiały iść także inne firmy. Czy Twój e-commerce potrzebuje technologii headless? Możesz to sprawdzić analizując 5 sygnałów, o których pisaliśmy na blogu.
Pobudka producentów i ich nowe inicjatywy
Szacuje się, że e-commerce B2B jest warty co najmniej 3 razy więcej niż e-commerce B2C. Są to bardzo ostrożne szacunki, bo rzeczywista skala może być jeszcze większa. Obecnie producenci sondują nowe rozwiązania prokonsumenckie, w którym mogą całkowicie zmienić tradycyjny łańcuch dostawy od produkcji do klienta. Oznacza to, że importerzy, dystrybutorzy i reteilerzy mogą nie znaleźć się w nowej strategii. Mogą powstawać też nowe marki jak Italic, które tworzą produkty „no name” na bazie doświadczeń współpracy z wielkimi brandami i do tego oferowane są praktycznie po kosztach. Sama marka utrzymuje się z abonamentu za członkostwo.
Producentów też chce transformować do cyfrowego świata Alibaba Group. Zrobi to poprzez markę Taobao, która umożliwi przedsiębiorstwom lepsze zarządzanie zapasami surowców i produktów w oparciu o precyzyjne dane dotyczące dystrybucji, preferencji i zachowań konsumentów.
Wykorzystanie Progressive Web App (PWA) na szerszą skalę
PWA to standard wprowadzony w 2015 przez firmę Google. Jest to aplikacja uruchamiana tak jak zwykła strona internetowa, działająca w przeglądarce użytkownika, ale kreująca wrażenie działania na zasadzie natywnej aplikacji mobilnej. Technologia Progressive Web Apps zmienia sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje zakupowe ze swoimi ulubionymi markami, gdyż dzięki niej mogą dokonywać zakupów sprawniej i przyjemniej. Sklepy wykorzystujące technologię PWA działają szybko i współpracują z każdym urządzeniem, a sprzedawcy mają pewność, że ich treści docierają do klientów niezależnie od tego, gdzie i jak chcą kupić ich produkty. Technologia ta wymaga jednak odpowiedniego zaplecza w postaci nowoczesnej architektury, która zapewni jej łatwy rozwój i zarządzanie. Wykorzystanie architektury headless w połączeniu z technologią PWA umożliwia sprzedawcom nie tylko budowanie lepszych doświadczeń zakupowych, ale również optymalizację sprzedaży pod kątem operacyjnym i inwestycyjnym.
Subskrypcjny model produktów nie tylko FMCG
McKinsey dowodzi, że w ostatnich 5 latach rynek subskrypcji wzrósł o ponad 100%. Taki procent może być wygenerowany przez to, że rósł on z relatywnie niskiego poziomu, z którego łatwo osiągnąć spektakularny wzrost, ale najwięksi detaliści wygenerowali ponad 2,6 miliarda dolarów sprzedaży w 2016 roku, w porównaniu z zaledwie 57,0 mln dolarów w 2011 roku. Najczęstsze produkty sprzedawane w tego rodzaju sprzedaży to alkohole (piwa i wina), artykuły dla dzieci i niemowląt, soczewki kontaktowe, kosmetyki, suplementy, karmy dla zwierząt, maszynki do golenia czy gry.
Jednak przez pandemię i systematyczną zmianę zachowań konsumentów, model subskrypcji jest coraz popularniejszy. Zauważyli już to duzi detaliści, którzy stworzyli nowe marki działające tylko w tym modelu. Można wymienić tu przykładowo Gillette on Demand od P&G, Play! od Sephora czy Beauty Box od Walmart. Marki kosmetycznie nie są tutaj podane przykładowo, bo jak twierdzą autorzy badania: ”oczekuje się, że usługi subskrybowane przez kobiety zdominują rynek e-commerce w analizowanym okresie".
Jednak model subskrypcji w e-commerce wiąże się z dwoma wyzwaniami. Po pierwsze, może być trudno wyróżnić się na rynku z konkurencją. Laura Gayle, pisząc na łamach Smart Insights, zwraca uwagę na to, że specjalizacja jest kluczowa na tym froncie. Ważne jest, aby mieć wyraźną niszę i bardzo specyficzną publiczność. Drugim wyzwaniem jest utrzymanie klienta, tak by systematycznie utrzymywał subskrypcje. Badanie McKinsey pokazało, że nawet 40% klientów po pierwszym lub jednym z pierwszych cyklów rezygnuje z abonamentów. Dowodzi to, że produkt i obsługa klienta jest kluczowe. Firmy, które najlepiej poradziły sobie z tymi wyzwaniami to m.in. Amazon Subscribe & Save (jako usługa) czy Dollar Shave Club, Ipsy, JustFab fashion i Loot Crate.
Nie rok, ale era mobile
„Rok mobile”. Hasło wypowiadane na dziesiątkach konferencji poświęconym różnym zagadnieniom przez ostatnie lata. Ostatnio już najczęściej z dużym przymrużeniem oka. Jednak rok mobile w e-commerce w tym czasie przeszedł kilka transformacji. Od funkcji stricte informacyjnej, przez element w całościowym odbiorze marki, do kluczowego kanału sprzedażowego w niektórych segmentach wiekowych i branżach. W poprzednim roku według danych Adobe Analytics całkowita wartość zakupów w Cyber Monday wyniosła 9,4 mld USD (o 19% więcej w porównaniu z rokiem poprzednim). To więcej niż w detalicznym Black Friday - wtedy wartość sprzedaży osiągnął 7,4 miliarda dolarów. Jednak najciekawsza informacja dotyczy faktu, że 33% całej sprzedaży Cyber Monday, czyli ponad 3 mld USD odbyło się z poziomu komórki.
W poszczególnych branżach dane są jeszcze ciekawsze. CIO marki Stava (pierwszej w Europie franczyzy w branży dowozów posiłków) opublikował w poprzednim miesiącu ciekawą obserwację. Można powiedzieć, że jedzenie zamawiamy prawie zawsze mobile.
Wzrost znaczenia rozbudowanych konfiguratorów
Im trudniejszy i bardziej skomplikowany produkt, tym trudniej go sprzedać. W sieci jego sprzedaż jest jeszcze trudniejsza, a proces zakupowy się wydłuża. Instytut Baymarda zwraca uwagę, że zbyt długi lub zbyt skomplikowany proces zakupowy jest powodem, dla którego co najmniej jedna czwarta (26%) kupujących rezygnuje z zakupów. Jednak sprzedawcy chcą zaprezentować swój produkt w najszerszy sposób, a czasami kupno wiążę się z wyborem kilku lub kilkunastu opcji. Dodatkowo częściej wolimy skomplikowane zakupy robić z domu. Zwłaszcza teraz. Dlatego ważną rolę zarówno w sektorze B2B i B2C będą stanowiły dobrze zaprojektowane konfiguratory. Takie rozwiązanie sprawdzi się w fotowoltaice i instalacjach fotowoltaicznych, żaluzjach i roletach na wymiar oraz w bramach i wiatach garażowych. Więcej o tym rozwiązaniu w podanych branżach pisaliśmy na blogu. W długiej perspektywie będziemy też tak kupować samochody, a salony staną się rodzajem showroomów. Pierwszą próbę ponad rok temu zapowiedziała Tesla, ale potem wycofała się z tej decyzji i utrzymała sieć salonów. Jednak konfigurowanie auta na stronie producenta to już normalne postępowanie konsumentów. Następnym krokiem będzie zakup.
Omnichannel traktowany jako coś więcej niż połączenie z salonami stacjonarnymi
Według badań Harvard Business Review aż 73% klientów używa więcej niż jednego kanału w procesie zakupowym. Dlatego wielu sprzedawców stara się przyjąć strategię omnichannel, łącząc ze sobą poszczególne punkty kanału online (sklep internetowy, platformy marketplace) z kanałem offline (sklepy sieci własnej, sklepy pośredników). Jednak warto wspomnieć, że badania HBR były opublikowane w 2017 roku. Teraz ten wskaźnik jest na pewno większy. Mimo to rozwój nowych kanałów, ich utrzymanie oraz dostarczanie za ich pośrednictwem jednolitych treści stanowi dla sprzedawców ogromne wyzwanie technologiczne, organizacyjne i finansowe. Dotyczy to również sprzedawców B2B. Przeciętny nabywca B2B korzysta nawet z sześciu kanałów w trakcie swojej podróży zakupowej, jednak według danych firmy analitycznej Frost & Sullivan tylko 26% firm z powodzeniem kontroluje swój kanał e-commerce B2B.
Co z popularnymi buzzwordami?
W predykcjach trendów zawsze pojawiają się chwytliwe hasła. Co z nimi? Sztuczna Inteligencja? Rzeczywiście będzie, bo firmy wydadzą ponad 7 miliardów dolarów na nią do 2022 roku. Jednak można to traktować jako inwestycję w wsparcie technologiczne różnych procesów (np. logistycznych czy personalizacji oferty dla klientów). Voice e-commerce? W poprzednim roku poziom sprzedaży osiągnął 1,8 miliarda dolarów. Amazon Echo i Google Home są popularne na rynku amerykańskim, ale poza nimi dopiero raczkują i to nie tylko ze względu na bariery językowe. Augmented Reality? Kilka lat temu prognozowano jej świetlana przyszłość (np. w badaniu ABI Research), ale wydaje się, że dziś korzysta z tego rozwiązania tylko część sklepów z branży mebli i wyposażenia wnętrz. Dostawa poprzez drony? Poza kilkoma filmikami praktycznie nieobecnie w ekosystemie e-commerce. Wydaje się, że e-commerce jest dziś na takim etapie, w którym nie potrzebuje buzzwordów by osiągać dwucyfrowe wzrosty i zainteresowanie mediów.
