Przejdź na wersję strony, której treść dostosowana jest do Twojego języka: język polski

Skokowa automatyzacja procesów poprzez bezpośrednie komunikowanie się systemów jako wyzwanie firm handlowych

Niedawno zdiagnozowaliśmy siedem wyzwań biznesowych transformacji cyfrowej firm handlowych w perspektywie następnych 2-5 lat. Dziś chcemy zaprezentować pierwsze z nich: automatyzację w komunikacji pomiędzy systemami.

Automatyzacja na styku marketingu i sprzedaży

Sama automatyzacja nie jest zjawiskiem nowym w systemach różnego rodzaju. Wykorzystuje się ją obecnie na przykład na styku marketingu i sprzedaży. Chodzi między innymi o automatyczne wysyłanie wiadomości mailowych po wykonaniu określonych czynności przez użytkowników (np.: wysłanie maila do zalogowanego klienta po opuszczeniu przez niego strony w momencie dodania produktów do koszyka, ale nie zrealizowaniu transakcji), publikowaniu reklam czy komunikacji kolejnych etapów realizacji zamówień.

Do tego dochodzą wszystkie rozwiązania marketing automation. Wśród jego podstawowych funkcji można wymienić monitoring i analizę zachowań użytkowników odwiedzających stronę, ich segmentację, tworzenie rekomendacji, newsletterów, baz danych czy monitorowanie reakcji na powyższe działania. Ten rodzaj aktywności na pewno będzie zyskiwał na popularności, bo dobrze zaprojektowany proces automatyzacji przynosi realną wartość do firm i oszczędza sporo czasu na powtarzalne czynności.

Automatyzacja w logistyce

Wiele firm widzi też korzyści z automatyzacji logistyki. W tym przypadku możemy mówić o robotyzacji obsługi działań magazynowych. Firmy decydują się na taki model ze względu na rosnącą ofertę produktową i konieczność obsługi coraz bardziej skomplikowanych, wieloproduktowych zamówień. Aby ten rodzaj automatyzacji miał sens konieczne są inwestycje w systemy składowania zawierające ustandaryzowane jednostki ładunkowe stosowane w magazynach. Automatyzacja tego rodzaju dotyczy tylko firm z własnym magazynem. Firmy korzystające z outsourcingu logistyki nie są bezpośrednio zaangażowane w ten kierunek rozwoju.

Niezależnie od przyjętego modelu logistycznego automatyzacja procesów pozwala na lepsze zarządzanie stanami magazynowymi, łatwiejszą obsługa zamówień nawet przy większej intensywności wysyłek, zwrotów czy reklamacji oraz na eliminację błędów (np. przy kompletacji zamówień).

Dlaczego firmy chcą więcej automatyzacji na wielu poziomach

Automatyzacja przynosi więc wiele korzyści w różnych gałęziach przemysłu.. Wśród nich można wymienić:

  • Lepsze zarządzanie magazynami
  • Automatyzacja zamówień spowodowana nowymi modelami sprzedaży (np. subskrypcja)
  • Optymalizacja powtarzalnych procesów i eliminacja błędów

Jak technologia sprosta wyzwaniom biznesowym?

Wszystkie wyżej wymienione wyzwania biznesowe muszą zostać spełnione przez rozwiązania technologiczne. Rozwiązaniem jest tu odpowiednia architektura systemów - w skrócie znana jako architektura MACH. MACH to akronim od słów Microservices, API, Cloud i Headless. Sprawia ona, że nowe sposoby myślenia o biznesie i jego prowadzeniu mogą mieć realny wymiar. W przypadku automatyzacji najważniejszym w skrócie czynnikiem jest litera A jak API.

To właśnie komunikacja poprzez API spowoduje, że systemy będą mogły komunikować się między sobą dużo szybciej, a na pewnym poziomie nawet bez ingerencji człowieka. API to rozwiązanie, który pozwala korzystać w jednej aplikacji z rozwiązań drugiej, np. aby przekazywać lub synchronizować dane. Korzyścią takiego rozwiązania jest integracja z bazami danych, informacjami o produkcje czy informacjami o klientach z niezależnych systemów, by móc wykorzystać tę wiedzę w sprzedaży czy zarządzanie aplikacjami innych firm i łączenie ich ze swoją platformą e-commerce za pomocą interfejsów. Platforma 'merce od samego początku przygotowywana była według metody API First.

API to realne rozwiązania, a nie buzzword

Często w tekstach dotyczących trendów można znaleźć bardzo dużo buzzword’ów, czyli słów lub zwrotów, które stały się modne poprzez częste używanie, w szczególności w mediach. Przykłady to IoT czy machine learning. Czasami ich popularność ogranicza się tylko do poziomu medialnego. Mimo, że nie wątpimy w istotę i sens Internet of Things oraz machine learningu, to ich wykorzystanie w systemach sprzedaży jest odległym scenariuszem, dziś traktowanym bardziej jako ciekawostkę w fazie wczesnych innowatorów. API jednak umożliwia komunikowanie się systemów bez stałego nadzoru człowieka w modelu System 2 System, pozbawionego tajemniczości samodzielnej komunikacji między maszynami. API działa jak posrednik i pozwala stworzyć nowe interakcję między systemami, bez ingerencji w nie. Interfejsy API odgrywają więc kluczową rolę w przekazywaniu danych pomiędzy systemami.

Przykład użycia API w systemach e-commerce dziś

W wielu przypadkach komunikacja między systemami poprzez API dziś to standard. Weźmy na przykład firmę z branży mody. Może ona wykorzystywać w procesach marketingowo-sprzedażowych takie rozwiązania jak: serwis www, aplikacje mobilną, CRM, mail, sms, powiadomienia push, ERP, WMS, polityki rabatowe, kampanie, rozwiązania business intelligence, salony stacjonarne i wiele innych. Część tych rozwiązań jest w core rozwiązań e-commerce, a część może być dostarczana przez innych dostawców. Wtedy integracja jest kluczowa.

Przykładowo marka decyduje się na kampanię promocyjną związaną z nową kolekcją. Po przypisaniu nowych rabatów do kategorii i ustaleniu ich hierarchii łączenia się z innymi rabatami, publikuje nowe dane. Marka wykorzystując różne systemy wysyła informacje o kampani poprzez: sms, mail, informacje push na www oraz w aplikacji mobilnej. Klient sprawdza to na komórce, dodaje kilka produktów do koszyka, ale nie realizuje zakupu, bo proces przerywa mu rozmowa telefoniczna. Taki koszyk przez system zdiagnozowany jako “porzucony koszyk” jest przypominany klientowi w specjalnym mailu. Mimo, że korzysta z różnych urządzeń, wciąż widzi tę samą cenę, a systemy BI mogą oszacować, z którego interakcja była kluczowa i czy kampania przyniosła oczekiwany efekt sprzedażowy np. poprzez dodanie rozwiązań up-sellingowych na poziomie koszyka czy podsumowania zakupów. Wszystkie te usługi komunikują się ze sobą za pomocą interfejsów API i stają się dziś standardem.

Jak procesy oparte na API wpłyną na e-commerce w perspektywie 2-5 lat?

Jednak API może sprostać trzem wyzwaniom biznesowym firm handlowych w kolejnych latach. Są to:

  • Potrzeba posiadania możliwości szybkiego przełożenia pomysłów na działające rozwiązania (time-to-market projektu)

    Konieczność szukania nowych możliwości sprzedaży, testowaniu kolejnych narzędzi lub uruchamianiu nowych kanałów sprawia, że czas jest bardzo ważnych zasobem. Dlatego zamiast zaawansowanych integracji, dziś lepiej sprawdzają się rozwiązania otwarte, cechujące się komunikacją poprzez API. To one mają niską barierę wejścia, dzięki której testy sprzedaży mogą się szybciej rozpocząć i łatwiej można poznać ich wyniki. Wiedza o tym, co lepiej się sprawdza i gdzie, którą zdobędziemy wcześniej niż inni, będzie kluczowa w budowaniu przewagi nad konkurencją.

  • Włączenie procesów produkcyjnych do systemów sprzedażowych

    Część producentów coraz częściej myśli o wdrożeniu modelu sprzedaży bezpośredniej na rynku detalicznym (D2C - direct-to-consumer). Tak zrobiło np. Darco (producent systemów wentylacji i ogrzewania. To polska firma rodzinna zatrudniająca ponad 350 osób, z parkiem maszynowy na europejskim poziomie, kompletną siecią sprzedaży w Polsce oraz systematycznie zwiększającą się obecnością na rynkach zagranicznych, pozwalającą eksportować ponad 40% produkcji. Więcej o procesie transformacji jaki przeszła firma Darco, można przeczytać na blogu). Tak stworzone połączenie może kolejkować procesy produkcyjne bezpośrednio związane z zamówieniami czy pozwolić lepiej zarządzać produkcją w krótkim okresie.

  • Zmieniający się rynek pracy

    Już dziś trudno o specjalistów zajmujących się e-commerce czy obsługą systemów. Wydaje się, że trend może w następnych latach się utrzymywać. Dlatego często firmy szukają rozwiązań, które część pracy będą mogły robić same. Takim przykładem będzie automatyczne zamawianie produktów (lub ich komponentów) w momencie wykrycia wcześniej zdefiniowanego poziomu w innym systemie. Tu główną częścią pracy będzie odpowiednie zaplanowanie logiki, a samo nadzorowanie jej będzie praktycznie bezobsługowe.

Kolejne z wyzwań biznesowych firm handlowych będzimy publikować w najbliższym czasie na blogu.

Marcin Rutkowski

Brand Operations Manager merce.com