Niemal w połowie przebadanych e-sklepów zwracane jest od 0 do 3 proc. zamówień. Mniej zwrotów mają duże sklepy, mniejsze - więcej. W dodatku, co trzeci mały sklep w ogóle nie mierzy skali tego zjawiska. Ile zwracane towary kosztują sprzedawców? I czy można je rozpatrywać jedynie w kategorii strat? Postanowiliśmy zbadać stan zwrotów w polskim e-commerce i opublikować go w nowym raporcie.
Przyjrzeliśmy się bliżej, jak sklepy internetowe radzą sobie ze zwrotami i zapytaliśmy 1300 właścicieli sklepów internetowych o ich doświadczenia. W badaniu, na którym bazuje raport, wzięli udział zarówno sprzedawcy z małych i średnich sklepów (do 6 tys. produktów) jak i tych dużych (powyżej 6 tys. produktów). Przyjęcie takiego podziału pokazało, że podejście firm działających na większą skalę znacznie różni się od praktyk drobnych sprzedawców.
Zapytaliśmy również sklepy o koszty zwrotów. W dużych sklepach średni koszt obsługi pojedynczego zwrotu (bez kosztów dostawy) niemal nigdzie nie przekracza 3 zł, podczas gdy w małych sklepach najczęściej plasuje się on w przedziale 3-5 zł. Co piąty mały sklep wydaje na obsługę zwrotów więcej niż 5 zł, co siódmy nie liczy tego kosztu.
- Widać, że mniejsze podmioty za zwroty płacą więcej lub nawet nie zdają sobie sprawy z wydatków, jakie ponoszą. Zwrotów nie należy jednak traktować wyłącznie jak kosztów i dążyć do unikania ich za wszelką cenę. Dla klientów łatwość odstąpienia od zamówienia lub wymiany produktu stanowią często argument przekonujący do wyboru sklepu. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa. Zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie i sprawnie oddaje środki - zauważa Paweł Szewczyk, Wiceprezes Zarządu merce.com
W raporcie znajdziesz między innymi:
- Przekrojowe dane na temat liczby zwrotów w polskich sklepach internetowych, ich powodów oraz kosztów
- Informacje o zwrotach z rozróżnieniem na kategorię sklepów internetowych, takich jak moda, elektronika, sport, biuro, hobby i inne- Informacje co najlepiej wpływa na obniżenie wskaźnika zwrotów z perspektywy klienta sklepu internetowego
- Wypowiedzi branżowych ekspertów i właścicieli sklepów internetowych zwierające praktycznie wskazówki dotyczące podjętych działań związanych ze zwrotami. Wypowiedzi udzielają przedstawiciele: Mamissima, Horex.pl, Darco, Sendit S.A., Legal Geek, IMKER, PayPo, Omnipack czy Blue Media.
